Независимый бостонский альманах

ПРОДАВЕЦ В АМЕРИКАНСКОМ МАГАЗИНЕ

29-07-2003

Несмотря на спад в экономике найти работу в Америке все же можно, есть даже такие рабочие места, где якобы вообще нет опасности сокращения. По крайней мере так говорят при приеме на работу в одну из сетей магазинов электроники. Как же достигается такой успех? Вкратце: жесткой эксплуатацией продавцов и умелым одурачиванием покупателей. Подробнее описано ниже.

На эту работу берут все же не всех подряд. Хотя резюме и не требуется, поступающих тестируют (тест составлен фирмой Bigby Havis. На сайте компании http://www.bigby.com/envision/salesmaxhome.asp выставлен образец их творчества, там же можно познакомиться со списком некоторых компаний, пользующихся услугами этих мастеров тестирования). В тесте свыше ста вопросов, они разделены на три группы. Первая и самая большая группа вопросов состоит из 90 утверждений, с которыми требуется согласиться или не согласиться. В ней определяется совместимость испытываемого с будущей работой (такие очевидные утверждения как "Низкая оплата труда вынуждает честных людей красть." или "Многие компании вводят ненужные правила только потому что желают контролировать своих служащих" или "Трудолюбие, а не удача обеспечивает успех" в сочетании с проверкой на слабоумие, например, "День содержит сорок часов" или "Вы достаточно хорошо читаете, чтобы пройти данный тест" или "В месяце восемьдесят дней"). Далее идут более конкретные утверждения, которые нужно оценить по пятибалльной шкале:

  1. буду это делать с удовольствием;
  2. буду этого делать;
  3. буду это делать без удовольствия;
  4. не буду хотеть этого делать;
  5. не буду этого делать.

Например: "регулярно работать по выходным дням" или "работать частично за комиссионные" или "обслуживать клиентов и помогать им". Последний, самый краткий перечень вопросов определяет знание арифметики и счета американских денег (называется он характерно: "СПОСОБНОСТИ - Арифметика/Прочее"). Для арифметических примеров предлагается выбрать правильный ответ из шести. Например, 0,33 + 0,4. Предлагаются варианты 0,37 3,7 0,73 0,11 4,33 0,433.

"Денежные" вопросы поэкзотичнее, но тоже на уровне третьего класса школы. Вот, такой вопрос: "Предмет выставлен на распродажу со скидкой 50% при обычной цене 3,18 доллара. Клиент берет один такой предмет и дает кассиру пятидолларовую банкноту. Какую сдачу кассир должен дать клиенту?" Правильный ответ выглядит не как 3 доллара и 41 цент, а три доллара, квортер, дайм, никель и один цент. Стоит обратить внимание на то, во всех документах компании покупателей именуют "клиентами", что должно внушать продавцу его главную задачу - приманить покупателя, сделать его постоянным клиентом. Продавца тоже называют приятнее - "партнер по продажам". Вообще подбору слов в компании придается немалое значение.

При удачном прохождении теста следует интервью, тоже формализированное по заранее составленному комплекту вопросов, одного для тех, кто в торговле не работал и другого, для тех, кто работал. В интервью оценивается понимание кандидатом того, что товар нужно уметь всучить покупателю.

Далее успешный кандидат заполняет анкеты. Кроме обычных вопросов: где, когда, кем работал, какие задачи выполнял, почему уволился и т.д. с соответствующими датами, именами/фамилиями, адресами и номерами телефонов, есть ли судимость и т.п., спрашивается и нечто особенное. Предлагают написать пользовался ли кандидат какой-то программой помощи неимущим и когда.

При удачном прохождении документов кандидата принимают на работу и он в течение первых двух-четырех дней изучает начала премудрости торговли по специальным пособиям программы сертификации. С первой страницы каждого пособия на нового продавца смотрит мудрое лицо Президента и Исполнительного Директора корпорации и набранный крупным шрифтом текст миссии компании. В разъяснении к ней кроме всего прочего сказано: "Каждый день мы даем душевный покой тысячам нуждающимся в помощи людей. Мы, на своем месте, решаем их проблемы и подключаем их к чудесам современной технологии.". Начальные цели программы декларируются как:

  • · Мотивирование служащих к овладению знаниями и навыками, которые им понадобятся для эффективного обслуживания клиентов.
    Признание и вознаграждение индивидуальных достижений и увлеченности обучением.
    Обеспечение обучения сообразного важным инициативам и программам компании.
    В конечном счете обеспечение наших клиентов высок

    • окачественным обслуживанием, которого они ожидают и заслуживают, с помощью создания хорошо обученной профессиональной торговой силы.

    В дальнейшем начинающий продавец изучает более специальные аспекты программы с несколько модифицированными целями, появляется новый пункт:

    • · Увеличение объемов продаж и заработков партнеров по продажам.

    Углубившись в пособия начинающий "партнер" начинает постигать азы новой науки. Самое первое, что он узнает - это то, что "чем больше ты продаешь... тем больше ты зарабатываешь!". Постоянной зарплаты нет. Она складывается из двух основных составляющих:

    1. Комиссионных (их процент зависит от категории продаваемых товаров, он выше по аксессуарам, которые нужно по возможности прибавлять к основным изделиям).
    2. Фиксированных сумм вдобавок к комиссионным за продажу изделий, дающих постоянный доход компании обслуживания (мобильные телефоны, аппаратура спутникового телевидения, кабельные модемы). За присовокупление к проданным изделиям платной магазинной гарантии также предусмотрены небольшие дополнительные суммы.

    Если с составляющими плохо, то выплачивается минимальная почасовая оплата, зато если дела идут хорошо, то можно выиграть вещевую премию. Все заработки на виду. В компьютерную сеть в реальном времени вносятся все продажи и программа высчитывает, кто сколько продал и сколько заработал. Данные доступны всем работающим в магазине. Поэтому каждый "партнер по продажам" знает сколько заработал другой "партнер". Более того "партнеров" поощряют интересоваться заработками с целью вызвать соперничанье и не забывать, что "чем больше ты продаешь... тем больше ты зарабатываешь!".

    Помимо обычной американской пошлятины вроде того, что необходимо выработать положительное мышление и излучать из себя уверенность, для увеличения продаж выработаны особые приемы. Продавец должен поприветствовать любого покупателя не позже чем через тридцать секунд после того, как тот вошел в магазин. Предлагаются различные виды приветствий в зависимости от ситуации. Не рекомендуется навязываться покупателю. Например, рекомендуется вначале просто улыбнуться и углубиться в работу, а через некоторое время уже подойти к готовому к общению покупателю. Это - "замедленное приветствие" Другой вариант: подойти и представиться, а через некоторое время вернуться и начать втягивать покупателя в покупку. Это называется "отойти и вернуться". Если покупатель что-то рассматривает можно задать ему вопрос о том, что его интересует в этом предмете. Это - "товарное приветствие". Есть также приветствия типа "позвольте мне что-то вам показать", "что вы думаете об этом предмете?", "приветствие-ответ" (что-нибудь сказать о рассматриваемом предмете), "приветствие-вопрос" (узнать что интересует в данном предмете) и т.д. Успешно поприветствовав продавец приступает к трем фазам работы с покупателем: квалификацию, презентацию, заключение. Квалификацией именуют выяснение того, что действительно нужно покупателю или того, что ему можно сбыть. Продавец должен сделать это заключение из ответов на свои вопросы, хотя ответы могут быть и весьма сбивчивыми. Далее идет презентация - нужно убедить покупателя в том, что он не сможет жить без того, что ему предлагается. Важно создать у покупателя ощущение владения новыми предметами - желательно дать ему их в руки, чтобы он что-то с ними сделал. Не стоит ошеломлять демонстрацией технических возможностей, а упирать на то, что покупатель может выиграть из обладания новыми предметами, рисовать яркую картину не ослабляя своего зажигательного энтузиазма. Все предыдущие стадии обработки подводят покупателя к самой важной - заключению. Необходимо определить готов ли уже покупатель купить. Если сам покупатель задает вопрос вроде того, какие кредитные карты принимаются к оплате, то все в порядке. Но в большинстве случаев необходимо уловить невербальный сигнал, например, покупатель похлопал себя по карману, чтобы убедиться, что не забыл кошелек или начал внимательно рассматривать предмет. Тогда-то продавец пытается приступить к заключению. В зависимости от обстоятельств применяются соответствующие заключения:

    • · Прямое предложение купить. Покупателю говорят:
      a. "Я принесу нераспакованную коробку!"
      b. "Сколько штук вы возьмете?"
      c. "Запишем покупку на ваш магазинный счет!"
    • · Предложение альтернативы. Покупателю предлагается сделать выбор не между "да" и "нет".
      a. Какой цвет вы предпочитаете, белый или черный?
      b. Какой усилитель подойдет, стоваттный или стопятидесятиваттный?
      c. Вы возьмете телефон с определителем номера или без него?
    • · Оформление покупки. Продавец начинает оформление и смотрит, что получится.
      a. "Хорошо, что вам понравился этот мобильник! Как ваша фамилия?"
      b. "Вы будете в восторге от спутникового телевидения! Как ваша фамилия?"
    • · "Нужно действовать немедленно". Хорошо работает на предметах выставленных на распродажу. Покупателю напоминают, что распродажа вскоре закончится.
      a. "Распродажа этого автоответчика заканчивается в пятницу. Берите сейчас иначе вы можете упустить выгодную покупку!"
      b. "Вам повезло - эти модели были настолько популярны, что у нас остался только один экземпляр. Берите, пока не кончилась раcпродажа!"
    • · "Вы это заслужили". Для этого требуется некоторый опыт, чтобы определить, чего именно хочется покупателю.
      a. "Я вижу, что у вас ответственная работа. Вы не должны терять контакта с сотрудниками, когда вы находитесь в пути. Так какой мобильник вам больше нравится?"
      b. "Я понял, что вы любите музыку. Вам нужно хорошее звучание. Берите нашу систему домашнего театра. Она выставлена на распродажу." Заключение не обязательно приносит успех с первого раза. Нужно снова и снова разуверять покупателя в его сомнениях и возражениях. Возражения преодолеваются если выразить понимающее сочувствие или использовать метод бумеранга и обратить возражение в повод для покупки, например, указав на то, что дорогая цена означает высокое качество.

    После успешной продажи нельзя сразу бросаться в другую продажу нужен гладкий переход к следующему предложению. Поскольку приветствие и квалификация уже были пройдены при первой продаже продавец после перехода сразу начинает с презентации. Переход озвучивается так:

    • · "Что вы думаете о..."
      · "Видели ли вы..."
      · "Могли ли вы себе представить..."

    Во всех фазах продаж необходимо непрерывно демонстрировать личный энтузиазм и по настоящему удивляться, когда покупатель говорит "нет". Языковый этикет должен непрерывно соблюдаться. Магазинную гарантию необходимо именовать только планом обслуживания. Если кредитная карточка или чек клиента отвергается компьютерной проверкой покупателя следует вежливо спросить есть ли у него какое-то другой средство платежа. При продаже в рассрочку нельзя называть цену предмета, а предлагать его "всего лишь за двадцать долларов в месяц".

    Продавец должен все время убеждать покупателя в том, что тот делает замечательную покупку. Никогда не мешает сказать, что предлагаемая модель очень популярная: "Мы продаем ее тысячами!" (поскольку магазинов сети тысячи, это вполне может быть правдой). Если покупатель говорит, что звуковые колонки очень большие, нужно с энтузиазмом заметить, что благодаря этому будет прекрасное звучание. Если же покупателю кажется, что колонки слишком малы, тогда его нужно уверить в том, что это прекрасно, т.к. они не будут занимать много места.

    Всевозможные способы всемерно ублажить покупателей приносят свои результаты. Средний покупатель становится все менее терпеливым и все более требовательным. Также образуется и группа постоянных покупателей, но не совсем та группа энтузиастов, какую хотели бы воспитать хозяева бизнеса. Чаще всего - это люди пожилого возраста, избравшие времяпрепровождение в магазине интересным способом убить время. Они следят за распродажами и ликвидацией залежалых товаров. Побудительная причина к покупке у них не полезность предмета (бывает, что они покупает нечто не представляя себе, что с ним делать), а низкая цена. Но смешная цена не удерживает их от вторичных посещений излюбленного места отдыха, где они сдают купленное ранее и покупают что-то новое. Продавец каждый раз должен старательно объяснить и продемонстрировать достоинства покупаемого, заранее зная, что покупка вернется через день-два. От многих покупателей такого рода исходит тошнотворное зловоние сочетания не смытого пота с застарелой мочой.

    Собственно продажами дело не заканчивается. Продавцу приходится общаться с покупателями и после покупки, когда они сдают ранее купленное или обращаются за помощью по программе магазинной гарантии или не гарантийного ремонта, а чаще просто так, чтобы помогли разобраться с тем, что делать с новыми цацками. Это называется обслуживанием клиента и тут тоже выдвинуты определенные принципы:

    • · Добиться высокого знания изделий
      · Привлечь расположения покупателя и создать теплые отношения
      · Работать сохраняя высокие моральные качества

    Принципы имеют конкретную расшифровку. Применительно к телефонным звонкам это означает ответить не позже третьего-четвертого звонка при этом сделать глубокий вздох и изобразить на лице улыбку, что должен почувствовать звонящий. Далее нужно спросить имя звонящего и по возможности в дальнейшем называть его по имени, а в конце разговора поблагодарить за звонок.

    Продавец должен непрерывно знакомиться с новыми программами распродаж и новыми приемами обработки покупателей, должен разбираться в технических вопросах, не просто знать как обращаться с радиоприемником, фотоаппаратом или видеокамерой, но и знать конфигурации компьютерных сетей и быть знакомым со способами подключения видеоаппаратуры. По своим знаниям он стоит гораздо выше ленивых советских продавщиц, работавших под лозунгом: "Вас много, а я одна!", по зарплате близок к ним, но при отсутствии "левых заработков", а по своему социальному статусу он безнадежно болтается где-то на самом дне. Единственное утешение то, что советский принцип личной материальной ответственности продавцов в Америке не применяется

Комментарии

Добавить изображение



Добавить статью
в гостевую книгу

Будем рады, если вы добавите запись в нашу гостевую книгу. Будьте добры, заполните эту форму. Необходимой является информация о вашем имени и комментарии, все остальное – по желанию… Спасибо!

Если у вас проблемы с кириллическими фонтами, вы можете воспользоваться автоматическим декодером AUTOMATIC CYRILLIC CONVERTER.

Для ввода специальных символов вы можете воспользоваться вот этой таблицей. (Латинские буквы с диакритическими знаками вводить нельзя!)

Ваше имя:

URL:

Штат:

E-mail:

Город:

Страна:

Комментарии:

Сколько бдет 5+25=?