Независимый бостонский альманах

Эффективная маршрутизация звонков: оптимизируем бизнес-процессы

13-01-2015

womanonofficephone-01Когда на горячую линию поступает много звонков, необходимо эффективно их направлять нужным специалистам. Сегодня одним из наиболее распространенных решений является голосовое меню, однако это решение постепенно устаревает. Существуют методы, позволяющие оптимизировать поток звонков, тем самым добившись тройного результата:

  • Время ожидания пользователя на линии сокращается
  • Звонящий сразу попадает к нужному специалисту, который сможет решить его вопрос
  • Повышается уровень удовлетворенности людей, звонящих в call центр (подробнее здесь)

Современные методы маршрутизации звонков

В первую очередь необходимо четко разграничить звонящих по причине обращения. Потому первым этапом маршрутизации является IVR-меню с основными направлениями. Однако этих направлений не должно быть слишком много, чрезмерная детализация в самом первом меню недопустима.

Современные технологии позволяют создать комбинированные голосовые меню, способные распознавать слитную человеческую речь. Такие технологии еще не слишком распространены, но набирают обороты благодаря своему удобству. Человеку, вместо того, чтобы прослушивать длинное меню, можно просто сформулировать свой вопрос, и система, по ключевым словам, определит подходящий пункт меню.

После того, как звонящий в контакт центр определился с целью своего звонка (основной раздел меню), необходимо уточнить конкретную проблему, с которой он обратился. Как правило, существует ограниченный крут типичных проблем, потому нужно составить эргономичное голосовое меню, где перечисляются наиболее распространенные причины звонков, начиная с самых распространенных.

Уже в отдельных тематических меню должен быть предусмотрен пункт «соединить с оператором call центра». При этом соединение с оператором происходит уже исходя из предыдущих выборов пользователя. Соответственно, клиент соединяется со специалистом в том вопросе, которым он интересовался в голосовом меню. И вероятность получения быстрого и содержательного ответа от специалиста существенно возрастает.

Анализ эффективности

Особенность современных систем автоматизации работы с клиентами – способность к обучению. Во-первых, система накапливает информацию обо всех звонящих, формируя базу данных клиентов. Во-вторых, система анализирует результаты диалогов клиентов с операторами, автоматически выявляя проблемные места. В результате, на основе собранных данных можно сделать определенный выводы и модифицировать систему для повышения эффективности.

Постоянный контроль уровня обслуживания клиентов, а также контроль различных технических параметров, таких как время ожидания соединения с оператором и среднее время разговора с оператором, позволяет создать высокоэффективную горячую линию, которая станет надежным инструментом маркетинга.

Комментарии

Добавить изображение



Добавить статью
в гостевую книгу

Будем рады, если вы добавите запись в нашу гостевую книгу. Будьте добры, заполните эту форму. Необходимой является информация о вашем имени и комментарии, все остальное – по желанию… Спасибо!

Если у вас проблемы с кириллическими фонтами, вы можете воспользоваться автоматическим декодером AUTOMATIC CYRILLIC CONVERTER.

Для ввода специальных символов вы можете воспользоваться вот этой таблицей. (Латинские буквы с диакритическими знаками вводить нельзя!)

Ваше имя:

URL:

Штат:

E-mail:

Город:

Страна:

Комментарии:

Сколько бдет 5+25=?