Независимый бостонский альманах

Телесейлз и телемаркетинг в пакетах услуг колл центра

19-03-2015

34

Для специфического по своим инструментам и деятельности российского маркетинга характерно активное использование зарубежных терминов, но, как правило, в своем субъективном контексте и вне соответствия формализованным обозначениям и/или принятым концепциям в развитых сттранах мира. Наиболее наглядный тому пример – российская концепция телесейлза, в которой колл center работает на входящих и исходящих каналах связи, а также телемаркетинга, нередко представляемого аналогом или даже частью телесейлза, что абсолютно не соответствует действительности.

De facto телесейлз (Telesales) это не что иное, как продажи по телефону, причем в зарубежной концепции телесейлза – продажи только на исходящих звонках с помощью холодного обзвона и повторных коммуникаций с «теплыми» клиентами посредством телефонной связи. Т.е. телесейлз – это прерогатива деятельности центров телефонных продаж, некоторых бизнес центров и Outbound колл центров, работающих на ограниченных исходящих каналах связи (звонках по городским телефонным линиям). В свою очередь телемаркетинг (Тelemarketing) – значительно более емкая услуга или пакет инструментов, в который входит собственно телесейлз, коммутации с потенциальными и действующими клиентами по другим исходящим (мобильным телефонам, приложениям IP телефонии, посредством рассылки СМС, Direct Mail, email, факсов, чатов), работа на входящих (различных горячих линиях, голосовых, видеозвонках, чатах, почте, в том числе электронной и т.д.), а также телепродажи, реализация товаров/услуг посредством СМИ и т.д. и т.п. По сути, реализующий проект телемаркетинга контакт центр испаользует для решения задачи увеличения объемов продаж все доступные ему коммуникации с клиентами и поддерживаемые программно-техническим обеспечением инструменты.

В связи с активным развитием и бумовой популярностью социальных медиа (социальных сетей, микроблогов, мобильных версий социальных медиа) в последние годы концепция телемаркетинга претерпела существенные изменения – в «пакете» инструментов телемаркетинга не только выделился сегмент, ориентированный на работу с социальными сетями и платформами блогов, но и акцент в поиске, привлечении клиентов и реализации товаров/услуг сместился с традиционных инструментов телемаркетинга на технологии и инструменты, позволяющие эффективно воздействовать на клиентские ниши популярных социальных сетей и микроблогов. В наиболее прогрессивных российских колл/контакт/контекст центрах, интегрированных с социальными медиа, оператор call центра проходит специальную подготовку по контактам с клиентами в социальных сетях/микроблогах, а в пакете услуг колл и контакт центров становятся уже обычными услуги по мониторингу социальных сетей, репутацитонному менеджменту, SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing), VSM (Video Search Marketing) и т.д., по факту прямо или косвенно связанные с решением основных задач телемаркетинга.

Комментарии

Добавить изображение



Добавить статью
в гостевую книгу

Будем рады, если вы добавите запись в нашу гостевую книгу. Будьте добры, заполните эту форму. Необходимой является информация о вашем имени и комментарии, все остальное – по желанию… Спасибо!

Если у вас проблемы с кириллическими фонтами, вы можете воспользоваться автоматическим декодером AUTOMATIC CYRILLIC CONVERTER.

Для ввода специальных символов вы можете воспользоваться вот этой таблицей. (Латинские буквы с диакритическими знаками вводить нельзя!)

Ваше имя:

URL:

Штат:

E-mail:

Город:

Страна:

Комментарии:

Сколько бдет 5+25=?